職場危機事件如何因應? 3個步驟維持組織士氣與運作

編輯整理：鉅微管理顧問公司 梁又升 經理／社會工作師

當職場發生危機事件時，通常是突發性、不可預期，且具有極大衝擊性的，因危機事件打亂了我們平時對熟悉世界的認識、生活習慣的步調，甚至讓人感受到生命與財產被受威脅的恐懼。

常見的職場危機事件包含：同仁因操作機械不當意外受傷，生產線的同事可能會感到擔心和害怕；平日一起工作的同事突然心臟病發過世，目擊的同仁久久無法釋懷；同仁無預警的在外自殺身亡，身邊的同事感到難以接受和不捨…等等。這些危機事件，無論是否發生在工作場域，皆會直接與間接的影響組織同仁的工作情緒和表現，影響到個人的身心狀況和生活狀態。

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身為職安單位與主管人員，如何第一時間協助同仁因應危機事件的發生，穩定同仁高壓事件下產生的情緒反應，並降低在工作狀態上的影響，以及恢復同仁原有的工作表現。提供以下三步驟，作為危機事件發生後，相關人員的因應方式與參考。

㇑步驟一、危機事件的辨識與評估

首先，危機事件影響程度，取決於事件發生的來源和同仁與此之事件關係的遠近，評估的重要向度分別為事件當事人、事件發生地、事件與同仁的關係，以及事件可控性 。如下圖

㇑步驟二、觀察同仁的壓力反應

觀察組織內同仁面對壓力的反應，亦是重要的指標。一般來說，同仁在面對壓力事件發生時，常出現的反應分為以下五類，認知層面、情緒層面、行為層面、生理層面和工作層面等，如下圖所示。基本上壓力反應，會隨著時間增長慢慢的恢復至常態，一個月內有以下的壓力反應皆屬於一般人的正常反應，一個月後若還是嚴重干擾到工作與生活，則需提醒同仁即早尋求專業諮詢服務，EAP提供24小時免付費電話服務，可推薦同仁多加利用。

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㇑步驟三、當危機事件發生後，您可以這樣做

▲ 確保危機事件當事人與同仁的人身安全

當危機事件發生後，同仁最關心的是自身和周遭人的生命安全。若危機事件動搖到同仁本身對周遭環境的信任和生活穩定度，勢必會讓人人心惶惶，警覺度提升，甚至疑神疑鬼無法安心工作或恢復日常生活。因此，建議職安單位與主管人員，可以在環境安全方面提供同仁安定的力量，例如：使同仁了解意外發生後，公司加強那些安全措施，防止意外再度發生。此舉能提升同仁內在與外在對職場環境的信任和心理安全度。

▲ 關心與傾聽危機事件相關同仁的身心狀況

職安單位或主管可適時的給予關懷，鼓勵同仁相互支持和幫忙，一同因應後續事件的處理，有助於降低突發事件帶來的衝擊。部分同仁可能會需要反覆訴說感受和心情，這時傾聽是最好的陪伴方式，當同仁願意表達自己的擔心和害怕時，通常其他的同仁也會發現不僅是自己有此情緒反應，多數的同事也有同樣的情況，反而能讓個人更加安心，有助於整個組織氣氛的恢復，且訴說也有助於個人整理事件對自身的衝擊。

▲ 尋求EAP危機事件的安心服務

在危機事件發生時，個人與組織皆需穩定的資源協助，系統的合作會有利於組織恢復，建議職安單位或主管可在事發後盡速與EAP聯繫。EAP能協助組織在面對無法預期、衝擊性強的突發事件時，有專業的資源提供做為組織的後盾，詳細的評估和討論具體的安心服務計畫，協助危機事件的處理與因應，除了能縮小危機的影響程度，降低同仁罹患憂鬱症和創傷壓力症候群的機會，亦可幫助同仁盡速恢復正常的工作與生活。