職場員工壓力管理—不要只談心理諮商

職場員工壓力管理議題，在台灣並不是很新的主題。由於全球化的營運競爭越趨劇烈，組織必須隨時調整工作流程、組織設計架構，以因應市場的挑戰。而此一組織變革與調整，往往導致職場員工工作負荷量、工時的增加，且職場人際溝通網絡及管理領導的複雜度也越來越高。每位職場員工的壓力承受度因人而異，適度的壓力，可以激勵員工努力邁向好的工作表現，以及擁有較高的生產力；但是過度的壓力，將會使員工的工作表現下降，工作生產力降低。職場員工面臨過大的壓力，對於企業營運的影響包含員工工作士氣低落、工作生產力下降以及員工離職率增加等。

| 目前職場員工壓力管理實務所面臨的問題

在台灣的事業單位以及公務機關開始重視職場員工壓力管理議題，一般實務的作法包含提供心理健康講座及教育訓練（認識及了解憂鬱症、壓力管理的課程等，提供心理健康講座及提供心理諮商服務(內聘諮商師、委外生命線、個別兼職心理諮商師)，但是服務成效卻很難評估，僅能以使用率/使用人次來評估；而且有需要的同仁不一定會使用服務(如高壓力的同仁不一定有時間參加講座)，結果卻使得事業單位要協助員工做好壓力管理的美意打了折扣。

影響員工壓力管理的因素，除了員工個人情況的差異之外，多數時候主管個人本身對於協助員工處理壓力議題的態度，也是導致員工壓力的因素。該如何協助員工做好壓力管理的工作，並且能拿出具體的服務成效呢？

| 以員工協助方案的服務模型，架構系統性的職場壓力管理方案

在美國多數的事業單位提供員工協助方案給所屬的員工及眷屬，協助他們解決來自於工作、家庭及生活上導致工作表現下降的壓力議題。到底員工協助方案(Employee Assistance Programs,EAPs)是什麼？該方案如何協助員工及眷屬解決來自於工作、家庭及生活上的壓力議題？

員工協助方案(EAPs)依據美國員工協助專業協會(EAPA)的定義，EAPs是指以工作職場為基礎的方案,目的是為了協助：

• 解決員工的健康、婚姻、家庭、財務、法律、情緒、壓力或其他個人會影響工作表現的議題。
• 工作組織的生產力議題，如員工壓力、離職率等議題。

從事員工協助方案的專業人員，則必須要具備下列的核心技術：

• 諮詢、訓練和協助工作組織的管理人員，處理有問題的員工，強化工作環境，及改善員工的工作表現，並教育員工及其家屬有關EAP的服務。
• 提供員工保密和及時問題確認與評估服務，以解決影響工作表現的議題。
• 運用結構式的面質、激勵和短期的介入方法，以解決影響工作表現的個人議題。
• 轉介員工至治療、處遇單位，並提供個案管理及追蹤服務。
• 提供諮詢顧問服務給工作組織，並建立及提供有效益的服務資源連結關係，且管理服務提供者的合約。
• 提供諮詢顧問服務給工作組織，並鼓勵員工使用含括解決醫療及行為問題的健康福利。
• 確認員工協助方案在工作組織及個別員工工作表現的服務成效。

而該如何運用員工協助方案專業人員的核心技術，協助處理職場的員工壓力管理議題呢？其實可區分為四個階段，八項實務作法來執行

階段一：建立共識及系統性評估(前測)：

實務作法：

1.向所有的同仁及主管溝通及說明員工協助方案(EAPs)的服務

2.針對所有主管及同仁進行壓力源評估檢測，以建立服務的基準線，並了解組織內高壓力風險同仁及主管的情況，以規劃合適的行動解決方案。

階段二：培訓主管人員的能力：

實務作法：

3.回饋壓力評測結果(團體分析報告)給管理階層，並說明此結果對於團隊帶領所帶來的可能影響。

4.培養主管人員協助員工處理壓力議題的技巧，並教導主管推介同仁使用員工協助方案的技巧。

階段三：高壓力風險同仁的主動服務：

實務作法：

5.針對高壓力風險同仁，提供一對一主動訪談服務，協助該同仁學習解決壓力問題的能力。

6.藉由提供培訓課程，強化同仁具有壓力因應的信念及心態。

階段四：強化服務及系統性評估(後測)：

實務作法：

7.再次強化組織對於員工協助方案服務的共識。

8.再次進行所有主管及同仁壓力源評估檢測(後測)，以了解職場壓力管理方案的實施成效。

| 系統性職場壓力管理方案的成功關鍵因素-高階主管的承諾與支持

要執行系統性職場壓力管理方案，必須要獲得高階主管的承諾與支持，才能營造組織的共識。但是在職場中推動任何與員工協助方案有關的服務，最大的困難來自於缺乏主管的支持。該如何說服高階主管願意提供經費的支持，以及全力影響及號召全體同仁/主管重視職場壓力管理的問題呢？主要的關鍵因素在於員工協助方案的專業人員必須能夠做到下列事項，以贏得高階主管的承諾與支持：

1. 建立主管的信任：員工協助方案的專業人員必須設法建立主管的信任，讓主管了解EAPs專業人員能夠協助他們解決影響員工工作表現的問題，以促使他們支持EAPs的服務。
2. 主動提供服務：員工協助方案的專業人員需要主動針對同仁及主管提供服務，讓他們因為多與EAPs專業人員接觸後，日後可以放心地使用EAPs的服務。
3. 提供有效的服務策略：解決職場員工壓力管理的問題，並不是只有提供個別心理諮詢的服務而已，還必須包含協助解決職場壓力源，而職場壓力源的甚廣(如工作負荷量過重、主管領導風格、工作時間安排等)，EAPs的專業人員需要提供有效的服務策略，以協助解決職場壓力源以及職場員工的自我壓力管理問題。
4. 系統性評估服務成效：為了能獲得高階主管的信賴與支持，EAPs的專業人員需要能夠具體提出服務的執行成效(包含高壓力比率的員工降低了多少百分比、員工的工作績效是否有提高等)，以取得高階主管對於此方案的支持與肯定。

對於未來職場壓力管理模式之建議，應該不是只有提供壓力諮商或是壓力管理的課程，而是需要提供系統性的問題解決策略，幫助員工個人強化自我壓力管理的能力，以及協助組織解決職場壓力源的議題，才是真正落實職場員工壓力管理方案的核心精神。

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