EAP 的角色演變：重新看待 EAP 的策略價值

英國最新數據顯示，目前 EAP（員工協助方案）已能服務超過 2,100 萬名員工，而在 20 多年前僅不到 500 萬。研究也指出，約 96% 的英國雇主 現在都已提供 EAP。

這代表 EAP 在職場健康的角色持續走向成為幫助員工持續工作的關鍵工具。

在台灣，EAP 的發展雖然沒有歐美那麼久遠，但也逐漸被企業重視。許多公司導入 EAP，最初是為了因應職場壓力、員工心理健康，或滿足ESG的需求。然而，隨著疫情、長照議題與多元世代進入職場，EAP 逐漸被期待提供更廣泛的協助，例如家庭支持、財務諮詢、甚至健康促進與多元共融。

這樣的進展值得肯定，但也引發新的疑問：EAP 究竟要做到什麼？它的定位是預防性支持，還是問題發生後的緊急處置？EAP 不是有就好，我們是否真正讓它發揮應有的價值呢？

積極介入，資源多元整合

一個好的EAP應該是積極的、整合的、有針對性的。

EAP聚焦於早期介入、因應個人需求、並透過協作解決問題，而不只是被動地在員工陷入嚴重心理困擾時才介入，整合進整體的職場健康策略，與其他管理制度、職業安全衛生與人力資源政策緊密串聯，才能發揮最大的價值。

然而，和其他HR與組織健康領域一樣，EAP 也在新冠疫情中受到考驗。疫情突使 EAP 站到心理健康危機的最前線。這種能見度一方面凸顯了 EAP 的價值，另一方面卻帶來更多挑戰。如今，EAP 常被視為整體健康解決方案，供應商被期待提供涵蓋一切的服務，從財務健康、線上醫師到更年期建議與多樣性評估。

鉅微開始在合作資源整合時納入更多元的考量，不只著眼於心理諮商或法律、財務支持，還延伸至 長照議題、寵物陪伴、癌症照護 等生活層面的需求。這些議題雖然與傳統 EAP 專業範疇不同，但反映了現代員工在工作與生活交錯下的真實壓力。如何在擴大服務面向的同時，維持 EAP 的專業核心，成為企業與服務提供者都需要思考的課題。

員工本身也感到困惑，常見的問題：「主管或 HR 告訴我，我有權利接受五次免費的心理諮商。」
但是，他們自己並不了解真正的困難是什麼（可能是壓力、家庭問題、或其他心理因素），也不清楚諮詢可以怎麼幫助自己。

EAP 應協助員工 找出問題根源並獲得合適支持。即使員工知道自己「有權利」享有服務，更關鍵的是幫助他們理解背後的困難，並提供最適切的解方。
這樣的定位，才能讓 EAP 在台灣職場真正發揮價值：不只是解決問題，而是協助員工找到繼續走下去的力量。

成效如何看待才是有效

英國員工協助專業人員協會（EAPA UK）主席 Karl Bennet提到，衡量成效應從「使用率」轉向「成果」。

短期來看，使用率能反映員工是否願意接觸這項資源，也能幫助企業檢視推廣是否到位。

但長期而言，更重要的，是觀察這些服務是否真的產生了實質影響，例如：病假是否減少？員工留任率是否提升？團隊回饋與滿意度是否改善？

對台灣企業而言，隨著員工逐漸熟悉與信任服務，評估重點也應放在長期效益。唯有把焦點從「多少人使用」轉移到「使用後帶來什麼改變」，EAP 才能展現出它真正的價值。

真正重要的，是協助員工 找出問題根源並獲得合適支持，而非僅僅依賴次數或名額。即使員工有權利享有服務，更關鍵的是理解背後的困難，並提供最適切的解方。

EAP的角色是什麼？

回到核心：EAP到底是做什麼的？

EAP 是一項專業臨床服務，核心在於 早期介入，協助員工在心理困擾或生活壓力擴大之前就能獲得支持。它強調保密、專業與人性化，這正是服務的價值所在。

這樣的清晰定位必須延伸到組織如何使用與推廣EAP，將其嵌入企業更廣泛的健康策略中，並與供應商合作，以因應職場內不同群體的特定需求。而且，這種關係必須是動態的。

最佳的成效往往來自 HR、職業健康（OH）、EAP 服務提供者與企業管理層的共同協作。
當服務能以臨床專業為主導，設定清楚的目標並進行協同合作，就能真正產生效益。特別是在身心健康高度交織的情境下，例如長時間工時帶來的壓力與身體負荷，若能透過跨部門積極合作，及早辨識需求、落實預防措施，就能為員工帶來更完整的支持，也提升組織的健康與穩定性。

鉅微在過去21年中持續服務，隨著EAP的模式與情境不斷演變，但核心角色與價值始終如一：

在最需要的時刻伸出援手，陪伴員工走過難關，並以可持續、策略性的方式，透過人際連結帶來真正有用的支持與改變。

EAP 能幫助人們繼續工作、重返工作崗位，或者單純讓他們感覺自己並不孤單。

參考文獻

Bennett, K. (2025). The evolving role of employee assistance programmes. Personnel Today.