職場危機事件壓力管理(CISM)-下集

根據「職場危機事件壓力管理 (CISM)-上集」文章指出：當職場或生活發生突發性、嚴重衝擊的危機時，個人／組織原先習慣的應對機制可能失效，使人陷入「心理失衡、功能下降、情緒失調、行為改變」等狀態。

因此，危機介入不能只是「事後安慰／談心」，而是需要有系統、有階段地幫助當事人恢復穩定與功能。本文將這個過程拆成四步驟 —— 這樣分段有助於清楚掌握目標、評估進展、系統規劃介入。


STEP 1：穩定狀態（Stabilization）

✦ 目標

• 在危機發生後立即降低混亂感、恐懼感、不安感，讓當事人暫時回到一個比較穩定、安全、可控制的心理／情緒／環境狀態。
• 給予當事人「有人關心、有支持、有照顧」的感受，減少他們的焦慮、孤立感、無助感。

✦ 做法／重點

• 確保安全與環境穩定：首先確認當事人本人及周遭是否脫離危險，物理環境是否安全。
• 即時提供情緒支持和安撫：透過「穩定、肯定的態度」，進行傾聽、陪伴、給予安全感 —— 讓當事人感覺不再孤立無援。
• 提供明確資訊與程序：告訴當事人接下來會怎麼處理、有誰在協助、有哪些步驟 —— 給他們一種「事情正在被處理」的信任感與方向感。
• 強調組織／社群支持系統：對於職場來說，除了心理安撫，也需要公司 HR／職安衛／同事／EAP 出面支持，這能立即減少孤立與無助感。

🔹 簡言之，Step 1 是「先讓人穩下來、安心下來」，像心理急救中的 “止血＋安撫” —— 沒有這一步，後續恢復很難進行。

STEP 2：緩解徵狀（Symptom Reduction）

✦ 目標

• 減少/緩和因危機造成的心理、情緒、生理、行為等不適，例如：恐懼、焦慮、失眠、食慾不振、混亂思緒、注意力不集中、過度警戒、迴避行為、社交退縮等等。
• 幫助當事人恢復基本功能（例如睡眠、飲食、基本日常生活與工作能力），減少創傷後壓力或其他惡化的可能。

✦ 做法／重點

• 提供心理／情緒支持：鼓勵當事人情緒表達，透過傾聽、同理、正常化 (讓當事人知道自己的反應在「危機後的正常反應」範疇內)，降低羞愧、罪惡感、恐懼、內疚等。
• 提供應對策略：協助當事人建立一些實際可行的方法，例如穩定睡眠、飲食習慣、放鬆技巧、情緒調節、人際支援系統，或短期安全／支持計畫，這樣可以降低症狀惡化與功能崩潰。
• 監測並評估反應：觀察當事人的情緒、生理和行為反應變化，以決定是否需要進一步介入（例如：轉介專業心理治療或醫療資源），並確保危機不演變成更嚴重的創傷後障礙，這也是危機介入中重要的安全檢查。

🔹 Step 2 的核心是「減輕當下苦痛／不適」，不一定走向深度治療，但要讓當事人能「活下去、睡得著、吃得下、能面對基本生活與工作」。

STEP 3：心理復原（Restoration）

✦ 目標

• 幫助當事人逐漸重建心理平衡與功能，不只是「症狀減輕」，而是恢復到「危機前」或「接近危機前」的日常功能水平 (情緒穩定、思考清晰、人際互動、工作／生活能力) 。這對個人與組織運作都非常重要。
• 幫助個案重整對事件的認知、重新適應生活／工作現實，並開始恢復對未來的信心與掌握感。許多危機介入模型把這看作讓案主重新「整合生命／經驗」的階段。

✦ 做法／重點

• 建立或恢復支持系統：鼓勵案主與家人、朋友、同事、社群保持聯絡並尋求幫助。社會支持是心理復原的重要力量。
• 啟動處理與重建：讓當事人談論、整理、理解所經歷的事件與影響 (情緒、信念、角色、關係、價值觀...)，有機會在心理上「講出來／釋放」，並重新建立新的認知。這過程可能透過輔導、團體支持、同儕支持、敘事療法等方式。這類方式有助於心理復原與整合。
• 逐步恢復日常生活與功能：循序幫助當事人回到工作／生活節奏中，可能伴隨彈性安排、適度支持、逐步減輕監督／壓力，給予恢復時間與空間。這不只是「回來」，而是「逐步回到穩定、可控、可持續」的狀態。

🔹 Step 3 是「從傷痛中慢慢站起來」，不急於完美，而是重建心理／生活結構、建立新的能力、讓個案回到能自主運作、繼續前進的狀態。

STEP 4：延續照顧（Facilitate Continued Care／Continued Care）

✦ 目標

• 確保當事人不只是「一時恢復」，而是得到持續支持、防止反覆或惡化 — 包括心理、社會、工作／生活各方面。特別是在職場危機背景下，也要維持組織運作、團隊穩定與士氣。
• 降低長期心理創傷 (如創傷後壓力症候群、憂鬱、焦慮) 發生的風險。對於企業／組織，這同時有助於員工的健康、降低離職，維持生產力與團隊穩定。

✦ 做法／重點

• 提供後續追蹤與支持管道：例如持續的心理支持、團體支持、EAP諮詢、適時的關懷等。讓當事人知道「我不是孤單的一個人」— 有資源、有支援。
• 建立預防與因應機制：不只是針對個案，也要在組織層面檢視／改進安全機制、溝通流程、支持系統 (政策、制度、同儕支援) —— 讓未來若再次發生危機，有更好的準備與因應能力。這是對整個組織的「延續照顧」。
• 鼓勵個案持續運用健康／因應策略：例如維持良好生活習慣、保持社會支持網絡、適時尋求協助、學習壓力管理技巧、保留安全／支持計畫等。這樣可以減少復發或惡化的可能。

🔹 Step 4 的核心是「不讓人掉回去」，同時建立持續、穩固的預防系統 —— 對個人、對組織都非常重要。

對組織危機處理的啟示

• 在組織中，當發生職場突發事故 (例如意外、工安事故、員工自殺、重大災害…)，不能只是事後安慰、亂槍打鳥式處理，需要立即啟動系統性的危機介入，按步驟處理。

• 組織應事先規劃明確的處理流程，包含：誰負責什麼項目 (HR、EAP、主管、同仁...)、有哪些資源可用 (心理支持、資訊透明、安全公告…)。這有助於 Step 1 的「穩定狀態」。

• EAP 不只是「心理諮商服務」，也要扮演「危機事件管理 (critical incident response)」的角色 — 包含緊急介入、後續追蹤、與組織制度整合。

• 不可忽略後續追蹤的重要性：很多人可能在危機解決後仍有潛在創傷、壓力。若無持續照顧，可能造成隱性傷害、影響工作士氣、降低員工經營穩定性。

• 教育訓練也很重要：危機不一定能預防，但可以藉由制度與訓練減少衝擊、提升組織與個人的因應能力。