EAP 裡的關鍵角色 — 個案管理師

原來 EAP 裡還有一個關鍵角色：個案管理師

多數人想到 EAP（員工協助方案），直覺會聯想到的是諮商心理師、律師、財務顧問等專業。然而，在這些專業服務啟動之前，還有一個常被忽略、卻決定服務成效的關鍵角色——在第一線諮詢專線的EAP 個案管理師（以下稱為 個管師）。

個管師不是單純「接電話的人」，而是在整個服務歷程中，連結員工、顧問與企業的重要樞紐。

第一個接住員工壓力的人

當同仁撥打 EAP 專線或透過平台求助時，最先接住情緒與狀況的，就是個管師。

在這個階段，個管師會：

• 讓員工在相對安全的情境下，把壓力與困惑說出來
• 說清楚保密原則與例外情況，降低「會不會被公司知道」的焦慮
• 釐清目前最困擾的部分是工作、人際、家庭，還是多重壓力交疊

對許多員工來說，願不願意繼續使用 EAP，往往就是從這第一通電話的信任感開始。

把「說不清的感受」變成「可處理的目標」

很多人求助時，只能說：「覺得很累」「不想上班」「很煩」。

個管師的專業價值，在於協助把這些模糊的情緒，整理成可被處理的議題與目標，例如：

• 是專案壓力太大，需要學習調適與溝通？
• 是長期自我懷疑，需要釐清生涯方向？
• 還是家庭照顧、財務壓力同時影響工作？

EAP 次數有限，個管師會協助聚焦在最需要優先處理、且對工作與生活影響最大的部分，讓後續顧問的每一次會談都更有方向。

媒合對的顧問，而不只是「安排一個人來談」

EAP 服務常包含心理、法律、財務、健康、管理等不同專業。

個管師會根據員工的議題與現況，協助媒合合適的顧問，考量的不只是專業背景，還包括：

• 顧問過去處理類似案件的經驗與風格
• 是否符合企業的服務規範與文化特性
• 在有限次數內，哪一種搭配較有機會看見實質改變

這樣的媒合，讓每一次諮詢不只是「有人聽」，而是「有人能對症下藥地陪著往前走」。

在背後默默追蹤，讓改變被看見

顧問開始提供服務後，個管師仍會在背後持續關心：

• 在適當時機詢問員工目前的內在感受和外在環境狀態
• 回顧從第一次求助到現在，先前的問題、困擾獲得了哪些幫助和改善
• 當出現風險或新變化時，協助調整服務或連結其他資源

對員工來說，這是一種「不會被丟著不管」的安全感

對企業來說，則是確保 EAP 不是單次、零散的服務，而是一段有脈絡、有品質控管的支持歷程。

為什麼個管師，對企業也很重要？

從企業的角度來看，個管師帶來的價值包含：

• 讓 EAP 從「有制度」變成「員工敢用、用得到的資源」；
• 在合法與保密的前提下，協助管理風險事件與轉介流程；
• 把服務過程整理成可供管理決策參考的整體觀察（不涉及個人隱私），作為日後優化制度與照顧措施的依據。

從其他的角度看，個管師有點像是「家醫科醫師」加上「外包人資顧問」的綜合角色。

家醫科醫師不見得什麼都親自治療，但會先做全面評估，判斷問題優先順序，幫忙串聯合適的專科醫師，並持續追蹤治療情況；外包人資顧問則熟悉制度、流程與組織運作，協助企業在照顧員工與維持營運之間取得平衡。

EAP 的個管師正是站在這個交界點：
一方面理解員工在心理、家庭、財務、職場角色上的壓力，做出初步評估與轉介；
一方面也理解企業的制度設計與風險考量，確保在保密原則下，服務仍能與組織運作接軌。
如此一來，員工不需要自己在複雜的資源與流程中摸索，就能被帶往對的地方，在對的時間點得到對的協助。

EAP 個管師的角色，就像把員工、顧問與企業串在一起的「中樞節點」：一端穩住同仁的情緒與求助意願，一端確保服務方向、品質與風險被妥善掌握。

當企業願意思考的不只是「有沒有 EAP」，而是「EAP 在員工身上實際發揮了什麼功能」，也就更能看見個管師在其中創造的價值——

讓支持系統真正被啟動，讓同仁在需要時有路可走，讓組織在照顧人與穩定營運之間找到更好的平衡。