【EAP 入門指南】從零認識員工協助方案

Date: 2025-12-05

近年來，尤其在疫情之後，隨著 ESG (環境、社會及公司治理) 與 DEI (多元、公平與共融) 等概念的興起，員工協助方案（EAP）已成為企業組織中的一個「顯學」。越來越多大型企業在推動 DEI 或 ESG 相關計畫時，紛紛將 EAP 納入考量。然而，對於許多人力資源夥伴來說，要完整了解 EAP 的基本資訊與框架仍相對困難。

為了對 EAP 有更全面、具體且扎實的理解，鉅微根據國際標準與臺灣經驗，解析 EAP 的功能與核心價值。

什麼是 EAP？它不只是心理諮詢，而是「平台」

許多人一提到 EAP，可能直覺聯想到心理諮詢。確實，EAP 與心理諮詢有高度重疊，但 EAP 的範疇遠不止於此。

1. EAP 的雙重使命與生產力目標

根據國際標準，EAP 存在的首要背景是在工作場所，其目的在於協助企業組織解決生產力的議題。EAP 是一種相對軟性的管理工具，它提升生產力的方法，是透過「識別與解決員工的健康、婚姻、財務、壓力、情緒等等會影響工作表現的議題」來達到目標。

因此，EAP 擁有雙重使命或目標：

對組織： 企業是 EAP 的出資者和買家，EAP 專業人員需對組織負責。
對員工： EAP 需服務員工使用者本人。

在協助員工時，EAP 永遠不會忘記員工來自於企業，其議題應回扣到部門、組織乃至於績效上。

2. 從員工視角看EAP：服務輸送的平台

如果用一句話來簡述員工眼中的 EAP，它其實是一套服務輸送的模式。以現代語言和術語來說，EAP 更像是一個平台商，類似美食外送或訂房網站。

員工可以因為這個平台的存在，接觸到許多員工服務，包含心理諮詢、法律諮詢、財務諮詢在內，這使得員工能夠解決生活中的後顧之憂，進而穩定並專注於工作。

3. EAP 非單純的「員工福利」

雖然在臺灣的早期發展中，EAP 曾被當作員工福利的概念之一，以提升企業招募競爭力。然而，EAP 本身並非單純的福利概念。

福利概念（如員工旅遊）是一視同仁的提供，不帶有任何期待或要求成效。
EAP 具備一種管理的特質，它強調成效。因此，EAP 會非常在乎員工接受服務後的改變，應視為機關人力資源管理工具。

國際 EAP 的專業架構與八大核心技術

EAP 並非源自臺灣，而是五、六十年前從美國傳入的舶來品。美國 EAP 協會 (EAPA) 推行全球最高的 EAP 標準。

美國 EAPA 確立了八項核心技術的標準條件，表示在推行 EAP 時，應以這八項技術來檢視服務是否到位：

協助主管與管理層： 提供諮詢、訓練和協助組織領導人管理陷入困境的員工，改善工作環境及員工工作表現。
推廣與倡議： 積極向員工、員工家屬以及工作組織推廣員工協助服務的可用性。
確認與評估：針對因個人問題而影響工作表現的員工個案，提供保密、即時的問題確認/評估服務。
轉介： 對員工個案運用結構式的建設性面談、激勵和短期介入的方法，以解決其影響工作表現的問題。
個案管理： 轉介員工個案進行診斷、治療及協助，同時也提供個案管理和追蹤服務。
資源連接服務： 提供顧問服務給工作組織，並建立及提供有效益的服務資源連結關係，且管理服務提供者的合約。
鼓勵使用醫療及行為問題的福利： 提供諮詢服務給員工和主管，並鼓勵使用涵括解決醫療及行為問題的福利。
成效評估： 員工協助服務在工作組織和個人工作表現的成效評估。

專業倫理與保密原則

EAP 專業人員必須遵守 EAPA 制定的道德準則。其中，隱私與保密是非常重要的一點。

然而，當發生危機事件（如自傷、自殺等）時，保密即為例外狀況。此外，EAP 專業人員對雇主有一項承諾：具備預警功能。即使對員工個案保密，若發現企業存在違法風險或不適當行為時，EAP 應婉轉地向企業反映，讓企業主有被預警的機會。

臺灣 EAP 的發展脈絡與三大系統

臺灣的 EAP 發展受到國內時空背景與法規的影響，近年對 EAP 產業影響重大的事件包括：

心理師法通過（2002年）：心理師開始向企業尋求職業場所。
職安法上路（2014年）：明文規定企業須預防職場過勞等四項計畫，導致企業自然找上 EAP 或心理師資源。
疫情影響（2020年）：遠距上班加重了員工的心理負擔，使 EAP 產業蓬勃發展。
性騷擾防治法修法（2024年）：明文規定企業必須提供輔導機制給受害者，使 EAP 需求增加。
職場不法侵害意識抬頭（2024-25年）：勞動權益與不法侵害意識提升，職場心理健康議題成為顯學。

在臺灣，勞動部在推行 EAP 時，建議企業執行三大系統，而鉅微也推薦相對應的效標項目：

問題發現系統： 強調要提升員工、同事、主管乃至人資夥伴的敏感度與轉介能力，讓更多人了解 EAP 的功能。其效標可設定為認知覆蓋率。
問題評估系統： 梳理員工的問題需求，並進行風險評估。若媒合資源夠精準，有助於提升服務的回購率與推薦率。
問題解決系統： 運用多元資源（如心理師、律師、財務顧問）來解決員工的後顧之憂。其效標則需評估問題改善程度及績效恢復程度。

EAP 的服務模式：個案工作與方案工作並重

EAP 的服務始於個案工作（一對一諮詢），這是 EAP 服務的核心，具備保密性、客製化和及時協助的優勢。

但完整的 EAP 服務也應包含方案工作。當同一群人持續詢問類似問題（如報稅、組織變動壓力），EAP可將此趨勢回饋給企業，透過辦理講座或預防活動等方案形式，更有效率地解決集體困擾。

總結而言，EAP 必須具備個案工作的能力，確保當員工有需求時，能有一個窗口獲得評估與轉介資源；

而EAP也需具備方案工作的能力，見微知著，從小地方推論到大層面，並且以方案工作的角度來解決、預防問題。