「EAP 的下一個十年：科技整合、跨國併購，「人」的角色無法被取代」 專訪 | EAEF歐洲員工協助論壇 前主席 Kenny Medeiros

當我們亞洲市場還在討論如何讓更多人「開始使用」EAP的時候，歐洲市場已經進入下一個階段。Kenny 分享，目前歐洲 EAP 正面臨兩大轉變：數位科技的全面滲透，以及跨國市場的併購。而在這些變化背後，一個重要命題也悄然浮現：科技會取代現行的服務嗎？

趨勢一：EAP與健康科技的深度整合

「這不只是歐洲，全球都在往同一個方向前進。」Kenny 表示，過去幾年，EAP 與遠距醫療、心理健康應用程式、AI 諮詢工具的整合腳步越來越快。

EAP 不再只是人力資源的補充配套，而是企業整體健康策略的一部分。越來越多服務被串聯到數位平台上，讓員工不需要經過其他人，就能直接在 app 上預約、諮詢、甚至接受 AI 的評估。

但 Kenny 強調，科技不是用來取代人，而是讓服務更靠近人。「我們不能忘記，有些需求是需要被理解、被看見的，而不是靠點幾下滑鼠就草率地結束。」

趨勢二：EAP產業的世代交替與國際併購

歐洲 EAP 發展超過四十年，不少供應商已面臨交棒與退出市場的時機點。「我們看到越來越多小型或中型EAP公司被併入大型集團，有的是家族企業無人接班，有的則是創辦人選擇退場。」Kenny 解釋。

這波整併潮不只發生在歐洲，北美早已出現類似趨勢。Kenny 預測，亞洲市場將是下一個「被併購」熱點，尤其是像台灣這樣尚未面臨第二代交接、但已建立一定規模與信任基礎的地區。

「國際EAP供應商想進入亞洲市場時，往往會思考兩條路：自己重新建立？還是直接在當地購買？」前者需要時間、語言與在地關係經營；後者雖然昂貴，卻更快、更直接。這對在地服務廠商而言，是挑戰，也是機會。

AI 的角色：不是取代，而是輔助專業

當談到人工智慧的應用時，Kenny 給出一句話：「科技是一把雙面刃，端看我們怎麼用它。」

在他眼中，AI 並不會取代人類諮詢師的角色，但確實可以讓服務更有效率。他舉例，目前已有團隊開發出 AI 助理，能蒐集去識別化的個案紀錄，提供諮詢師即時建議。「你可以把它想像成一位擁有 500 位專業人員經驗的數位搭檔。」

AI 也能協助使用者更精確地進行需求媒合，從過去僅憑外表、學歷、價格來選擇諮詢師的模式，轉為根據主題、需求等個人化條件進行匹配。「目前很多平台讓你自己挑選諮詢師，但沒有幫你釐清『你真正需要的是什麼』，而這正是AI可以補上的那一塊。」

AI 仍有侷限，人類情感無法被複製

儘管看好 AI 作為工具的潛力，Kenny 也明確指出它的限制。

「即使 AI 能模擬表情或語氣，人與人的連結仍無法完全被複製。」諮詢過程中涉及情緒回應、共感與非語言訊號的處理，這些都是目前 AI 難以完全掌握的層面。

「你知道對方是機器人時，你的開放心態就會有所保留。這會直接影響諮詢效果。」

AI 可以是助力，但永遠不能替代人與人之間的真實感。Kenny 強調：「如果我們讓科技主導所有流程，我們會失去原本EAP最重要的那部分：信任與關係。」

結語：下一步不是「更快」，而是「更深」

當我們把目光放回到歐洲，會發現EAP的演進從來不是單一路線，而是跨領域、跨文化、跨技術的動態變化。

科技進步、資本整合、國際佈局的確正在重塑傳統EAP的樣貌，但 Kenny 提醒最核心的問題仍是：「我們為什麼要提供EAP服務？」

是讓員工更健康？是讓組織更穩定？還是，只是跟上潮流？唯有釐清目的，我們才能決定科技的角色、選擇整合的對象，也才能讓這項原本為「人」而生的服務，在未來依然有人味。

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