「從數字到人心：重新理解EAP的成效評估」 專訪 | EAEF歐洲員工協助論壇 前主席 Kenny Medeiros
Date: 2025-06-05
EAP（員工協助方案）在臺灣的推行時常遭遇質疑：「這項服務真的有效嗎？」但事實上，成效的評估，遠比一張報表所能呈現的來得更複雜與細緻。Kenny 分享了他在推動EAP服務時，如何跳脫單一指標的迷思，從使用率、滲透率到生產力與事故率，全面理解EAP的真實影響力
不只是「有沒有人用」，而是「為什麼使用」
「你可以衡量很多事情，但最重要的是，你得知道企業內部決策者認為什麼叫做『成功』。」Kenny 點出，一個EAP計畫的價值，不能單靠使用率（Utilization）判定。使用率雖然很直觀，但它沒辦法回答更深入的問題：這些服務是誰在用？為了什麼而用？有沒有真正產生幫助？
Kenny指出，比起單純的使用率，滲透率（Penetration，意指有多少位獨立個體實際使用服務）更能反映服務的廣度；而「重複使用」的原因則透露了EAP的功能是否多元、是否真正回應員工需求。
「如果一個人來了10次，是為了10個不同的問題，那太棒了，表示這個計畫對他而言是多功能、實用的。但如果他10次都為了同一個問題來，那這個工具可能不是適合他的。」
資料背後的故事：用成果數據說話
除了使用數據，Kenny也強調需要前後測量（尤其是 Workplace Outcome Suite，簡稱 WOS），來衡量諮詢前後的改變。而企業若能結合出勤、缺勤、病假類型等數據，就能更全面地觀察服務實施前後的變化。例如心理健康是否下降？某些部門的缺勤是否穩定？這些都可能是EAP發揮作用的徵兆。他也提醒，許多EAP供應商其實可以提供洞察報告（Insight Report）而非僅僅統計數字，幫助企業從不同角度理解服務的價值，避免EAP淪為「有做就好」的形式。
領導者的回饋也是成效評估的一環
「我們總在談終端使用者：員工，但其實EAP對管理者也一樣重要。」
Kenny 提醒我們，管理者能否察覺團隊變化、是否有感於生產力提升，這些都是值得納入的回饋。
「如果生產力提升了，那表示你的員工是健康的。因為一個身心狀況不佳的員工，往往無法達到最佳表現。」
將心理健康與職安意識連結
Kenny 分享自己曾在一家大型建築公司進行EAP簡報，會議一開始，CEO就開門見山地說：
「我希望每個人都理解，這項服務與安全百分之百相關。若你因為個人煩惱而分心，可能會導致意外發生。不只是你自己會受傷，你的同事也可能因此受害。」
這段話強調了心理健康不只是員工個人的事，更是職場安全的事。作為一個負責任的員工，我們需要運用EAP來幫助我們減少行為風險，而身為管理者，也有責任引導同仁運用EAP資源。
若我們能將EAP與職業安全指標結合，觀察事故發生的根本原因，例如是否與員工分心有關，將能更深刻看見EAP的影響力與必要性。
EAP成效評估的核心，是信任與理解
「否則，EAP只是公司填補預算的選項之一，但沒人知道它到底有沒有作用。」
最後，Kenny 提醒我們：EAP的成效不只是一堆數字，更是一項組織對員工健康的長期投資。唯有用對工具、問對問題，才能讓這份投入產生真正的價值。
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